集团字[2012]20号

后勤服务热线管理办法

 

为践行后勤集团“师生为本、服务第一”的理念，加强后勤服务热线88661111的管理，规范工作流程，进一步提高服务质量，特制定本办法。

一、“1111”后勤服务热线职责

1、接受师生员工关于后勤服务工作的咨询，电话号码查询；

2、负责转达师生对集团工作的投诉；

3、接受并转达师生对后勤工作的意见和建议；

4、受理集团服务范围内的报修等事项并事后跟踪协调、督促落实。

二、“1111”后勤服务热线运作方式

“1111”后勤服务热线隶属集团综合办公室，日常管理服务工作由水电绿化中心负责，实行24小时值班制，集团综合办公室对服务热线进行工作指导、协调、检查、监督和落实。

三、“1111”后勤服务热线工作流程

1、认真记录，如实转达

（1）后勤服务热线电话必须做好记录台账，将来电时间、来电人姓名（单位）、电话内容、联系电话等事项记载清楚、准确，并根据热线电话的内容，将其分为咨询、投诉、求助、建议四大类；

（2）接线员记录来电信息后，对咨询类热线电话，能立即答复的，接线员直接回复；若接线员不能直接回复，应及时转相关责任单位主要负责人回复。若来电内容不属集团责任范围，应耐心告知来电人向学校相关单位反映；

（3）对关系到师生工作生活利益的问题，接线员应及时直接通知相关单位主要负责人及时处理，同时通知集团综合办公室报分管领导对该事项进行跟踪、协调并督促回告；

（4）重大责任投诉须报集团分管领导批示后交责任单位及时解决。

2、受理报修，及时反馈

责任单位接到接线员电话后，立即安排人员进行处理，并及时向接线员反馈信息；如因特殊情况不能处理的要向来电人解释清楚，并向接线员反馈信息，同时向集团领导汇报。

3、监督落实，适时回访

（1）接线员除了通知相关责任单位处理来电事项，还要进行实时监督，确保来电反映事项的落实；

（2）接线员登记备案后视事件性质及相关责任单位反馈的处理情况，答复或回访来电人，并听取来电人对事件处理的意见。

四、“1111”后勤服务热线工作要求

1、接线员接听电话须及时，准确，态度热情，用语文明规范；

2、接线员须遵守工作纪律，坚守岗位，按时上班，并认真进行交接班，保证全天24小时服务热线有人值守；

3、服务热线不得打私人电话，值班室禁止无关闲杂人员逗留，接线员一般不得离开值班室，确因特殊情况需离开的，要有相应措施，确保电话有人接听；

4、接线员对专用通讯工具有保管责任，如人为损坏，应承担相应赔偿责任，并负责在24小时内恢复热线的正常工作；

5、接线员要熟悉热线业务流程和工作职责，将来电信息及时转至相关单位负责人处理；

6、资料齐全，归档及时。服务热线人员每月对记录情况进行一次总结，报集团综合办公室。

7、服务热线人员要做好保密工作。不得泄露来电人反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的来电处理情况。

五、服务热线联动单位职责

1、集团各部门、单位应建立联动运行机制，每个单位要有专人负责与服务热线联系，相互间密切配合，互通信息，切实提高工作效率和工作质量；

2、对超越本单位职责权限的事项，应主动向集团领导请示协调，圆满解决服务事项。

六、责任追究

1、接线员不履行工作职责，玩忽职守，造成不良后果的，视情节轻重，按规定给予警告、记过、记大过、降级、撤职直至开除等处分。

2、责任单位主要负责人和当班责任人对接线员受理转交的事项办理不及时，无故推脱，服务态度恶劣，造成不良影响和后果的，按规定给予警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分，并作为职务任免和年终考核的重要依据。

3、责任单位对接线员受理转交的事项不重视，办理不及时，或推脱不办理，造成不良影响和后果的，给予单位通报批评，并取消该单位评先资格。

七、本办法自发文之日起执行，由集团综合办公室负责解释。《后勤服务热线管理暂行办法》（集团字[2010]21号）同时废止。

 

 

 

                         二〇一二年十一月二十二日

 

 

 

主题词：服务热线  管理  办法                          

主送：集团领导  各单位                                

抄送：校领导刘星海  校园建设与管理处                

  后勤集团综合办公室            2012年11月27日印发 

校对：胡嫄                          共印30份